1. Tổng quan

Việc triển khai mô hình chính quyền địa phương 02 cấp từ ngày 01/7/2025 đã tạo ra sự thay đổi lớn trong tổ chức, phương thức hoạt động và yêu cầu phục vụ người dân, doanh nghiệp tại cấp xã/phường. Trong mô hình mới, cấp xã không chỉ thực hiện các nhiệm vụ quản lý nhà nước tại địa bàn mà còn được phân cấp, phân quyền thực hiện nhiều nhiệm vụ trước đây thuộc cấp huyện.

Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã/phường vì vậy trở thành một trong những đầu mối quan trọng nhất trong việc tiếp nhận, hướng dẫn, số hóa và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp.

Theo Nghị định số 118/2025/NĐ-CP, Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã có trách nhiệm tổ chức tiếp nhận hồ sơ giấy và điện tử, số hóa hồ sơ, hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến, cập nhật và theo dõi quá trình xử lý hồ sơ, trả kết quả, đánh giá sự hài lòng của người dân; đồng thời quản lý, bảo đảm hạ tầng mạng, thiết bị CNTT, an toàn thông tin và vận hành các hệ thống thông tin phục vụ giải quyết thủ tục hành chính.

Cùng với đó, Thông tư số 03/2025/TT-VPCP hướng dẫn cụ thể việc triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông và hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã/phường, trong đó nhấn mạnh việc tiếp nhận, số hóa hồ sơ và thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử.

Trong bối cảnh đó, đầu tư CNTT cho Trung tâm Phục vụ hành chính công không nên chỉ dừng ở việc trang bị máy tính, máy in và thiết bị mạng. Một Trung tâm hiện đại cần được xây dựng như một môi trường phục vụ hành chính số, trong đó hạ tầng mạng, thiết bị đầu cuối, số hóa hồ sơ, Kiosk tự phục vụ, hệ thống xếp hàng, hiển thị thông tin, giám sát, an toàn thông tin và các nền tảng phần mềm được tích hợp thành một hệ thống thống nhất.

Giải pháp do ORITECH đề xuất được xây dựng theo định hướng đó, có thể triển khai linh hoạt cho các xã, phường trên toàn quốc, đồng thời có khả năng mở rộng theo quy mô dân số, số lượng hồ sơ và mức độ ứng dụng CNTT của từng địa phương.

2. Mục tiêu của giải pháp

Giải pháp hướng tới các mục tiêu chính:

• Xây dựng Trung tâm Phục vụ hành chính công hiện đại, chuyên nghiệp và thuận tiện cho người dân, doanh nghiệp.

• Bảo đảm hạ tầng CNTT hoạt động ổn định, liên tục và an toàn.

• Hỗ trợ cán bộ thực hiện nhanh chóng việc tiếp nhận, số hóa, xử lý và trả kết quả hồ sơ.

• Tăng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

• Hỗ trợ người dân tự thực hiện các thao tác dịch vụ công thông qua Kiosk tự phục vụ.

• Giảm thời gian nhập liệu và xử lý hồ sơ thông qua OCR, tự động hóa và các công cụ hỗ trợ AI.

• Quản lý tập trung hoạt động phục vụ tại các quầy giao dịch.

• Theo dõi thời gian chờ, thời gian xử lý và mức độ hài lòng của người dân.

• Bảo đảm an toàn thông tin, an ninh mạng và tính liên tục của hệ thống.

• Tạo nền tảng để tích hợp với Cổng Dịch vụ công quốc gia, các hệ thống thông tin dùng chung và các nền tảng số của địa phương.

3. Kiến trúc tổng thể

Giải pháp được xây dựng theo mô hình nhiều lớp:

Người dân / Doanh nghiệp

↓

Kiosk tự phục vụ – Quầy giao dịch – Kênh trực tuyến

↓

Hệ thống số hóa & hỗ trợ xử lý hồ sơ

↓

Hệ thống quản lý Trung tâm Phục vụ hành chính công

↓

Hạ tầng mạng – An toàn thông tin – Máy chủ/Lưu trữ

↓

Cổng Dịch vụ công quốc gia – Hệ thống thông tin giải quyết TTHC – Cơ sở dữ liệu và nền tảng dùng chung

Song song với các lớp trên là hệ thống giám sát, báo cáo và Dashboard điều hành, cung cấp dữ liệu cho lãnh đạo và cán bộ quản lý.

Kiến trúc này cho phép địa phương triển khai từng bước, từ hạ tầng CNTT cơ bản đến các chức năng số hóa, tự phục vụ và AI, mà không phải thay đổi toàn bộ hệ thống khi mở rộng.

4. Hệ thống hạ tầng CNTT và mạng

Đây là lớp nền tảng bảo đảm toàn bộ Trung tâm hoạt động ổn định.

4.1. Hạ tầng mạng

Hệ thống mạng được thiết kế theo mô hình phân lớp, bao gồm:

• Thiết bị định tuyến.

• Firewall bảo vệ mạng.

• Core Switch.

• Access Switch, bao gồm các switch PoE phục vụ camera và thiết bị đầu cuối.

• Hệ thống Wi-Fi.

• Hệ thống cabling: Cáp mạng, cáp quang  và phụ kiện.

• Tủ Rack và hệ thống phân phối nguồn.

• Hệ thống quản lý, giám sát thiết bị mạng.

Hạ tầng mạng nên được phân tách logic thành các vùng như mạng cán bộ, mạng thiết bị, mạng camera, mạng Kiosk và Wi-Fi khách nhằm tăng tính an toàn và thuận tiện trong quản trị.

4.2. Wi-Fi phục vụ cán bộ và người dân

Giải pháp triển khai hai vùng mạng Wi-Fi độc lập:

• Wi-Fi cán bộ: xác thực và kiểm soát truy cập, phục vụ công việc nội bộ.

• Wi-Fi người dân: cung cấp truy cập Internet cho người dân đến giao dịch, được tách biệt với mạng nội bộ.

Hệ thống Wi-Fi được quản lý tập trung, hỗ trợ giám sát thiết bị, kiểm soát người dùng và mở rộng vùng phủ khi cần thiết.

5. Hệ thống máy tính và thiết bị đầu cuối

Trang bị máy tính đồng bộ cho cán bộ tại các vị trí tiếp nhận và xử lý hồ sơ, đáp ứng nhu cầu:

• Sử dụng hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính.

• Truy cập Cổng Dịch vụ công quốc gia.

• Soạn thảo và xử lý văn bản.

• Tiếp nhận và số hóa hồ sơ.

• Tra cứu cơ sở dữ liệu.

• Thực hiện các ứng dụng chuyên ngành.

Đối với các vị trí thường xuyên xử lý hồ sơ bản đồ, quy hoạch, đất đai hoặc dữ liệu GIS, có thể trang bị máy tính đồ họa chuyên dụng để đáp ứng yêu cầu xử lý dữ liệu không gian và bản đồ số.

6. Giải pháp số hóa hồ sơ

Số hóa hồ sơ là một trong những thành phần quan trọng nhất của Trung tâm Phục vụ hành chính công hiện đại.

Giải pháp bao gồm:

• Máy quét tài liệu A4 tốc độ cao, Khả năng quét hai mặt tự động.

• Phần mềm OCR tiếng Việt, Nhận dạng và bóc tách thông tin.

• Phân loại hồ sơ, Tách hồ sơ thành từng tài liệu.

• Đặt tên tệp tự động.

• Tạo tài liệu PDF có khả năng tìm kiếm.

• Xuất dữ liệu phục vụ tích hợp hệ thống.

• Lưu trữ và tra cứu hồ sơ số.

Đối với các thủ tục liên quan đến bản đồ, quy hoạch, đất đai hoặc tài liệu khổ lớn, có thể bổ sung thiết bị số hóa A3 hoặc các thiết bị chuyên dụng phù hợp.

Mục tiêu là chuyển từ mô hình "nhập liệu thủ công từ giấy" sang mô hình "scan – nhận dạng – kiểm tra – tự động điền – gửi hồ sơ", giảm thời gian thao tác của cán bộ và hạn chế sai sót khi nhập dữ liệu.

7. Hệ thống Kiosk hành chính công tự phục vụ

Kiosk là một trong những điểm nhấn của Trung tâm Phục vụ hành chính công thế hệ mới.

Kiosk cho phép người dân chủ động thực hiện nhiều thao tác mà trước đây phải nhờ cán bộ hỗ trợ, bao gồm:

• Tra cứu thủ tục hành chính.

• Hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ.

• Lấy số thứ tự.

• Tra cứu trạng thái hồ sơ.

• Quét và số hóa giấy tờ.

• Hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến.

• Đọc thông tin từ CCCD gắn chip.

• Quét QR.

• Hỗ trợ xác thực người sử dụng.

• Hướng dẫn bằng văn bản và giọng nói.

• Hỗ trợ nhập dữ liệu bằng giọng nói.

• Kết nối tới Cổng Dịch vụ công quốc gia hoặc hệ thống tiếp nhận theo mô hình được địa phương triển khai.

Kiosk có thể được tích hợp camera, đầu đọc CCCD, máy quét tài liệu, QR/Barcode Scanner, màn hình cảm ứng và hệ thống âm thanh thành một thiết bị tự phục vụ hoàn chỉnh.

8. Tự động hóa quy trình nộp hồ sơ

Đây là lớp mở rộng giúp nâng cao đáng kể hiệu quả của Kiosk.

Hệ thống có thể hỗ trợ:

Giấy tờ của người dân

↓

Scan/OCR

↓

Nhận dạng thông tin

↓

Kiểm tra dữ liệu

↓

Tự động điền biểu mẫu

↓

Tải tài liệu lên hệ thống

↓

Hoàn thành hồ sơ trực tuyến

Giải pháp có thể được cấu hình theo từng thủ tục và từng địa phương, bởi hệ thống tiếp nhận thủ tục hành chính có thể khác nhau theo từng thời kỳ và theo phạm vi dịch vụ được triển khai.

Việc tự động hóa cần được thiết kế theo nguyên tắc cán bộ/người dân vẫn kiểm tra và xác nhận thông tin trước khi gửi, bảo đảm tính chính xác và trách nhiệm trong quá trình thực hiện thủ tục.

9. Trợ lý AI và Chatbot hỗ trợ người dân

Trợ lý AI có thể được tích hợp vào Kiosk, Website hoặc các kênh hỗ trợ của Trung tâm.

Hệ thống hỗ trợ:

• Hỏi đáp về thủ tục hành chính.

• Hướng dẫn thành phần hồ sơ.

• Hướng dẫn quy trình thực hiện.

• Tra cứu điều kiện, thời hạn và nơi tiếp nhận.

• Hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

• Hỗ trợ bằng văn bản hoặc giọng nói.

• Điều hướng người dân đến đúng thủ tục cần thực hiện.

Nguồn dữ liệu của AI cần được quản lý tập trung và cập nhật theo danh mục thủ tục hành chính chính thức, hạn chế việc AI tự suy diễn thông tin pháp lý.

10. Hệ thống xếp hàng và điều phối phục vụ

Hệ thống xếp hàng điện tử giúp tổ chức hoạt động tại các quầy giao dịch một cách khoa học.

Người dân có thể lấy số tại:

• Kiosk.

• Thiết bị lấy số.

• Kênh lấy số trực tuyến khi địa phương hỗ trợ.

Hệ thống thực hiện:

• Gọi số tại quầy.

• Gọi lại số.

• Gọi số ưu tiên.

• Chuyển số giữa các quầy.

• Phân loại theo lĩnh vực.

• Theo dõi thời gian chờ.

• Theo dõi thời gian phục vụ.

• Thống kê số lượt giao dịch.

Thông tin số thứ tự, quầy phục vụ và cán bộ có thể được hiển thị trên màn hình tại quầy và màn hình trung tâm.

11. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân

Tại mỗi quầy có thể bố trí thiết bị đánh giá điện tử để người dân đánh giá ngay sau khi hoàn thành giao dịch.

Hệ thống hỗ trợ:

• Đánh giá theo nhiều mức độ.

• Ghi nhận theo từng quầy.

• Ghi nhận theo cán bộ.

• Thống kê theo ngày/tháng/năm.

• Theo dõi xu hướng mức độ hài lòng.

• Báo cáo trực quan cho lãnh đạo.

Dữ liệu đánh giá được sử dụng như một công cụ quản lý chất lượng phục vụ, thay vì chỉ là một chức năng khảo sát đơn thuần.

12. Hệ thống hiển thị và truyền thông tại Trung tâm

Trung tâm được trang bị hệ thống hiển thị tập trung phục vụ:

• Số thứ tự.

• Quầy phục vụ.

• Tên cán bộ.

• Thông báo hướng dẫn.

• Nội dung tuyên truyền.

• Thông tin thủ tục hành chính.

• Video/hình ảnh truyền thông.

Tùy quy mô, có thể sử dụng màn hình 65 inch tại khu vực giao dịch và màn hình hiển thị lớn tại khu vực trung tâm.

Hệ thống có khả năng quản lý nội dung tập trung, cho phép thay đổi nội dung từ xa mà không cần thao tác trực tiếp tại từng màn hình.

13. Hệ thống giám sát và an ninh

Camera được triển khai tại các khu vực phù hợp như:

• Khu vực tiếp đón.

• Quầy giao dịch.

• Khu vực chờ.

• Khu vực Kiosk.

• Khu vực lưu trữ hồ sơ.

• Lối ra vào.

Hệ thống camera giúp:

• Giám sát hoạt động tại Trung tâm.

• Tăng tính minh bạch trong quá trình phục vụ.

• Hỗ trợ xử lý các tình huống phát sinh.

• Tra cứu hình ảnh khi cần thiết.

• Giám sát an toàn tài sản và hồ sơ.

Đối với các khu vực có yêu cầu cao, có thể mở rộng với camera AI, kiểm soát ra vào và các hệ thống cảnh báo an ninh.

14. An toàn thông tin và an ninh mạng

Do Trung tâm trực tiếp xử lý dữ liệu cá nhân, hồ sơ hành chính và truy cập các hệ thống thông tin của Nhà nước, an toàn thông tin phải được thiết kế ngay từ đầu.

Giải pháp bao gồm:

• Firewall/NGFW.

• Phân vùng mạng, VLAN.

• Kiểm soát truy cập.

• VPN khi cần kết nối từ xa.

• Wi-Fi bảo mật.

• Quản lý tài khoản và phân quyền.

• Bảo vệ máy trạm.

• Kiểm soát thiết bị USB.

• Giám sát nhật ký.

• Sao lưu dữ liệu.

• Cập nhật bản vá và phần mềm bảo mật.

• Giám sát và cảnh báo sự cố.

Hạ tầng cần được tổ chức theo nguyên tắc phân quyền tối thiểu, phân vùng mạng, bảo vệ nhiều lớp và kiểm soát truy cập.

15. Máy chủ, lưu trữ và sao lưu dữ liệu

Hệ thống máy chủ, lưu trữ và sao lưu dữ liệu cung cấp nền tảng xử lý, lưu trữ và bảo vệ dữ liệu phục vụ hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công.

Hệ thống bao gồm máy chủ ứng dụng, cơ sở dữ liệu, hệ thống lưu trữ tập trung (NAS/SAN) và giải pháp sao lưu, phục hồi dữ liệu. Hạ tầng được kết hợp với UPS và các cơ chế giám sát, bảo vệ phù hợp nhằm bảo đảm tính sẵn sàng và an toàn cho các hệ thống CNTT quan trọng.

Tùy quy mô và mô hình vận hành, địa phương có thể triển khai On-premise, Cloud hoặc Hybrid, đồng thời chủ động xác định dung lượng lưu trữ, thời gian lưu giữ và chính sách sao lưu theo nhu cầu thực tế.

16. Dashboard quản lý Trung tâm

Đây là lớp quản trị dành cho lãnh đạo và người quản lý Trung tâm.

Dashboard có thể cung cấp:

• Tổng số hồ sơ tiếp nhận; Hồ sơ đã giải quyết; Hồ sơ đang xử lý; Hồ sơ quá hạn.

• Tỷ lệ đúng hạn.

• Thời gian xử lý trung bình.

• Số lượng giao dịch theo từng lĩnh vực.

• Số lượt người dân phục vụ.

• Thời gian chờ trung bình.

• Mức độ hài lòng.

• Hiệu suất của từng quầy.

• Hiệu suất cán bộ.

• Trạng thái hệ thống CNTT.

• Trạng thái Kiosk.

• Trạng thái camera và thiết bị.

Nhờ đó, lãnh đạo không chỉ nhìn thấy "bao nhiêu hồ sơ", mà có thể đánh giá toàn bộ chất lượng vận hành của Trung tâm.

17. Kết nối và tích hợp

Giải pháp được thiết kế theo kiến trúc mở, hỗ trợ tích hợp với:

• Cổng Dịch vụ công quốc gia.

• Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính.

• Các nền tảng dùng chung của tỉnh.

• Hệ thống quản lý văn bản và điều hành.

• Hệ thống định danh/xác thực theo phạm vi được phép.

• Cơ sở dữ liệu chuyên ngành.

• GIS và bản đồ số.

• Hệ thống báo cáo.

• Nền tảng Dashboard/IOC khi địa phương có nhu cầu.

Từ ngày 01/7/2025, Cổng Dịch vụ công quốc gia được định hướng trở thành điểm "một cửa số" thống nhất, kết nối với hệ thống giải quyết thủ tục hành chính của các địa phương. Vì vậy, giải pháp CNTT tại Trung tâm cần ưu tiên khả năng tích hợp và tương thích với nền tảng dùng chung, thay vì xây dựng một hệ thống hành chính độc lập.

18. Hệ thống điện và tính liên tục

Để bảo đảm hoạt động liên tục của Trung tâm, hệ thống cần có:

• UPS Online cho thiết bị mạng, máy chủ/lưu trữ và các hệ thống quan trọng.

• Phân phối nguồn điện có bảo vệ.

• Bảo vệ quá áp và chống sét phù hợp.

• Tự động khởi động lại thiết bị sau khi có điện.

• Phương án nguồn dự phòng tùy quy mô địa phương.

UPS là một thành phần quan trọng và nên được thiết kế đồng bộ với tải thực tế thay vì chỉ lựa chọn theo công suất thiết bị.

19. Danh mục hệ thống, thiết bị đề xuất

20. Mô hình triển khai linh hoạt

Không phải mọi xã/phường đều có cùng quy mô dân số, số lượng hồ sơ hoặc điều kiện hạ tầng. Vì vậy, giải pháp được thiết kế theo mô hình Modular – Scalable, có thể đầu tư theo từng cấp độ tuỳ theo nhu cầu thự tế. Ví dụ: Giai đoạn 1 – Hạ tầng nền tảng

Giai đoạn 1 – Hạ tầng nền tảng

• Máy tính; Scanner; Printer; Mạng LAN/Wi-Fi; Firewall; Switch; UPS; Camera.

• Hệ thống xếp hàng và hiển thị.

Giai đoạn 2 – Trung tâm hành chính công số

• Kiosk tự phục vụ; Số hóa hồ sơ; OCR.

• Đánh giá mức độ hài lòng.

• Dashboard; Quản lý tập trung.

Giai đoạn 3 – Tự động hóa và AI

• AI Chatbot; Trợ lý hướng dẫn bằng giọng nói.

• Tự động bóc tách dữ liệu; Tự động điền biểu mẫu; Tự động hóa nộp hồ sơ.

• Phân tích dữ liệu và KPI.

Cách tiếp cận này giúp địa phương không phải đầu tư toàn bộ ngay từ đầu, nhưng vẫn có kiến trúc đủ mở để tiếp tục mở rộng trong những năm tiếp theo.

21. Giá trị mang lại

Đối với người dân và doanh nghiệp

• Giảm thời gian chờ đợi.

• Dễ dàng tra cứu và thực hiện thủ tục.

• Có thể tự thực hiện nhiều thao tác trên Kiosk.

• Tăng khả năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

• Minh bạch quá trình phục vụ.

• Có nhiều kênh tiếp cận thông tin.

Đối với cán bộ

• Giảm thao tác nhập liệu thủ công.

• Số hóa hồ sơ nhanh hơn.

• Dễ dàng tra cứu và xử lý tài liệu.

• Theo dõi tiến độ hồ sơ.

• Hỗ trợ điều phối người dân tại quầy.

• Giảm áp lực trong giờ cao điểm.

Đối với lãnh đạo UBND xã/phường

• Có Dashboard theo dõi hoạt động Trung tâm.

• Nắm được khối lượng và hiệu quả xử lý hồ sơ.

• Theo dõi tỷ lệ đúng hạn.

• Theo dõi mức độ hài lòng.

• Quản lý hiệu suất hoạt động của các quầy.

• Có dữ liệu phục vụ chỉ đạo, điều hành và cải cách hành chính.

Đối với địa phương

• Chuẩn hóa hạ tầng CNTT.

• Tăng mức độ số hóa.

• Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công.

• Tăng tính minh bạch.

• Tận dụng hiệu quả hạ tầng dùng chung.

• Tạo nền tảng cho chính quyền số tại cấp xã/phường.

22. Kết luận

Trong mô hình chính quyền địa phương 02 cấp, Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã/phường không còn đơn thuần là nơi tiếp nhận hồ sơ mà đang trở thành một đầu mối cung cấp dịch vụ công trực tiếp và một thành phần quan trọng của chính quyền số tại cơ sở.

Vì vậy, đầu tư cho Trung tâm cần được tiếp cận dưới góc độ một hệ thống CNTT tổng thể, trong đó con người, quy trình, hạ tầng số, thiết bị đầu cuối, số hóa hồ sơ, Kiosk tự phục vụ, phần mềm, AI, an toàn thông tin và dữ liệu được thiết kế đồng bộ.

Giải pháp của ORITECH hướng tới xây dựng một Trung tâm Phục vụ hành chính công hiện đại – số hóa – an toàn – minh bạch – lấy người dân làm trung tâm, có khả năng tích hợp với các nền tảng dùng chung của Trung ương và địa phương, đồng thời có thể mở rộng theo nhu cầu phát triển của từng xã/phường.

Giải pháp cũng phù hợp với định hướng mới nhất của Chính phủ về vận hành chính quyền địa phương 02 cấp, trong đó tiếp tục nhấn mạnh việc hoàn thiện hạ tầng số, nền tảng số, cơ sở dữ liệu, chuẩn hóa quy trình, số hóa hồ sơ và đẩy mạnh ứng dụng CNTT tại cấp xã.